IPL - CML

Компании ЦМД-софт и ЛайтНэт совместно разработали интеграционное решение, объединяющее Microsoft Dynamics CRM и AVAYA в единую информационную систему.

 

 

         

 

О системе Microsoft Dynamics CRM .

 

MS CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами, обладающая обширными функциями и широкими возможностями адаптации под требования бизнеса Заказчика.

  • Полный цикла работы компании с клиентом, единый источник информации о клиентах и партнерах. Автоматизация всех подразделений компании: маркетинга, отдела продаж, сервисной поддержки. Централизованное хранение информации о клиенте (адрес, телефоны, реквизиты, подписанные договоры, планируемые и состоявшиеся сделки) и информация о взаимодействии подразделений (встречи, переговоры, участие в маркетинговых акциях).
  • Анализ, контроль, точное прогнозирование продаж и эффективности работы коммерческих служб. Управление организационной структурой компании. Система может отображать внутреннюю структуру компании (подразделения, схему подчинения). Возможность оценить эффективность текущих бизнес – процессов.

 

MS CRM – одна из немногих систем, действительно позволяющих увеличить конкурентоспособность и эффективность бизнеса.

 

                 

Основные преимущества MS CRM :

 

 

  •   Повышается эффективность работы отделов продаж и маркетинга.

     

Система позволяет автоматизировать операции, ранее выполняемые сотрудниками (составление отчётов, подготовка и рассылка стандартных документов, формирование списка потенциальных клиентов, разработка и анализ маркетинговых кампаний).

  • Снижение сроков реакции на запрос клиента.

     

Встроенные функции автоматического контроля всего цикла прохождения заявок от клиента снижают время на обработку запроса.

  • Снижение издержек на сервис и обслуживание.

     

Себестоимость сервиса может быть существенно снижена благодаря автоматизации процесса обслуживания клиента и такой функции, как База знаний по проблемам и способам их решений.

  • Возможность дополнительных продаж.

     

Возможно использовать каждый контакт клиента с её сотрудниками для дополнительных продаж.

  • Высокий уровень масштабируемости системы.

     

Система может «расти» и изменяться вслед за ростом и изменением бизнеса.

  • Система легко интегрируется с другими информационными системами

     

Возможна интеграция с сайтами, бухгалтерскими и учётными системами  и т.п.

·        Низкие затраты на обучение сотрудников.

 

Простой и интуитивно понятный интерфейс.

 

Основные преимущества IPL-CML:

 

 

 

 

 

1. Повышение уровня качества обслуживания клиентов

 

 

·        Автоматическая переадресация входящего звонка на ответственного

 

Специальная функция определения входящего номера абонента и поиска в базе данных Microsoft Dynamics CRM заявок, контактов  и организаций с этим номером сама определит короткий номер текущего ответственного и произведет переадресацию звонка. Автоматическая переадресация входящего звонка  клиента на персонального менеджера позволяет увеличить скорость обслуживания клиентов. Дозванивающиеся клиенты теперь могут не ждать ответа сотрудника call-центра, не запоминать короткий номер телефона своего менеджера и даже могут забыть его имя – вызов будет переадресован на персонального менеджера автоматически.

 

·        Вся история в одном окне

 

Клиента не  будут два раза переспрашивать о цели звонка – вся информация появится в CRM на экране менеджера автоматически. Одновременно со звонком на экране менеджера откроется карточка клиента (заявки). Вся история взаимодействий с клиентом – переписка, встречи, запросы, - будет доступна менеджеру. Сотрудник сможет сразу восстановить всю картину работы с клиентом, даже если ранее с ним работали другие специалисты.

 

·        Фиксация пропущенных звонков

 

Каждый неуспешный звонок клиента – это риск потерять его. Функции голосовой почты не всегда достаточно, чтобы быть уверенным в том, что пропущенный звонок не обернется потерянным контактом. Предлагаемое решение позволяет отслеживать состояние линий сотрудников компании  и настраивать в CRM логику переадресации входящих звонков в зависимости от этого состояния. В случае если персональный менеджер клиента отсутствует на рабочем месте или его телефонная линия занята, ему может посылаться уведомление о пропущенном вызове или создаваться задача «Перезвонить» с указанием клиента.

 

2. Повышение эффективности работы клиентских менеджеров

 

 

·        Функция автоматического набора номера

 

Сотрудники смогут звонить клиентам непосредственно из Microsoft Dynamics CRM, не набирая номера абонента вручную. Достаточно воспользоваться кнопкой звонка на панели инструментов заявки или контакта, и система сама начнет дозвон абоненту. В случае если в системе указано несколько контактных телефонов, предварительно будет отображен список телефонов с предложением выбрать, по какому из номеров звонить. Функция автоматического набора номера позволяет снизить вероятность ошибки при наборе вручную и сократить время дозвона к клиенту.

 

·        Автоматическая регистрация входящих и исходящих звонков

 

По нажатию кнопки автоматического набора номера в заявке или контакте система сама инициирует в CRM протоколирование  звонка, связанного с этим клиентом и зафиксирует время начала, а по окончании разговора – длительность звонка и время завершения. Все входящие звонки, независимо от того, были они переадресованы на менеджера автоматически или с помощью call-центра, также фиксируются в CRM - системе. В результате сотрудники компании фокусируются на взаимодействии с клиентом, а не на необходимости его протоколирования в CRM.

 

·        Автоматическое отображение карточки клиента и карточки нового звонка

 

Одновременно с входящим звонком на экране менеджера CRM автоматически отобразит карточку звонящего контакта. В результате менеджер видит на экране всю информацию по заявке или сделке с клиентом, не тратит время на поиск нужного объекта в системе, а также имеет возможность оперативно занести результаты переговоров в соответствующее поле Звонка. Таким образом, по каждому потенциальному и реальному клиенту в CRM формируется полная история всех переговоров.

 

·        Распределение новых заявок с учетом статуса абонента

 

Оптимальное распределение новых заявок между менеджерами может быть успешно решено с помощью алгоритма, учитывающего специализацию каждого сотрудника, например, продуктовые, плановые и фактические показатели каждого сотрудника по обработке заявок, текущую загруженность сотрудника, его стаж, данные его личного календаря, в том числе информацию по отпускам и больничным. Справочники, задающие параметры распределения, а также сам алгоритм распределения заявок реализован в виде отдельного модуля  системы Microsoft Dynamics CRM.

 

 

3. Снижение нагрузки на сотрудников call-центра

 

 

·        Отображение статуса звонка и списка объектов Microsoft Dynamics CRM

 

Если корпоративный клиент звонит с рабочего телефона, а в базе данных есть несколько заявок с подобным номером, например, его сотрудников, то как  поступить? Автоматическая переадресация в этом случае невозможна. Снизить время ожидания абонента и облегчить работу сотрудникам call-центра поможет всплывающее окно, в котором отобразится перечень всех найденных контактов. В этом же окне сотрудник call-центра сможет просмотреть ФИО клиента, имя персонального менеджера и другие данные по каждому из объектов. Одним щелчком, после уточнения сведений о звонящем можно открыть нужную карточку на экране.

 

·        Регистрация новых заявок

 

Если клиент пожелает оставить заявку по телефону и/или его номера нет в базе данных Microsoft Dynamics CRM, то  одновременно с приемом вызова на экране ответственного за регистрацию заявки сотрудника откроется форма новой заявки с уже указанным в заявке контактным телефоном. Это позволит сократить время на создание новой заявки и увеличить скорость обслуживания клиента.

 

·        Выбор менеджера и переключение на нужного сотрудника

 

Сотрудники call-центра не будут дозваниваться по очереди до первого свободного менеджера, а время ожидания клиента на линии сократится более чем в два раза.

В CRM реализован алгоритм выбора менеджера, который учитывает не только текущую нагрузку специалиста, но и состояние его линии (занята/свободна), а также его рабочий график (встречи, отпуска, больничные).

 

4. Эффективный учет и контроль деятельности сотрудников

 

 

·        Отчетность

 

Решение ЛайтНэт и ЦМД-софт дает возможность построения интегрированных отчетов на базе информации из системы Microsoft Dynamics CRM и AVAYA IP Office. Решение предоставляет обширные возможности для анализа эффективности взаимодействий с клиентами. Временные статистические данные совершенных разговоров, переданные от АТС позволяют оценить в CRM: среднее время общения с каждым клиентом, среднее время ожидания клиента на линии в т.ч. по каждому менеджеру и/или оператору call-центра.

Решение позволяет формировать отчеты по количеству входящих/исходящих звонков, средней продолжительности звонка, а также комбинировать эти данные с данными системы CRM. Например, вы сможете выяснить продолжительность разговора с клиентами в зависимости от интересующего их продукта, выяснить состав «портфеля» входящих и исходящих звонков, на  какое время дня приходится пик телефонных взаимодействий с клиентом и т.п. 

 

Общая схема работы коннектора CML

 

 

  • Модели
LNC_IPL_Inst LNC In Personal Link для IP Office (IPL) Install (Установка/настройка IPL)
LNC_IPL_1YS LNC In Personal Link для IP Office (IPL) 1Y Service (Сервисная поддержка IPL на 1 год)
LNC_CML_Inst LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) Install (Установка/настройка CML)
LNC_CML_1YS LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) 1Y Service (Сервисная поддержка CML на 1 год)
LNC_IPL LNC In Personal Link для IP Office (IPL) (Поддержка поиска информации о звонящем абоненте по входящему звонку (для интеграции Avaya IPO и Microsoft Dynamics CRM 3.0, 4.0, 2011))
LNC_IPL_Lic_Inst LNC In Personal Link для IP Office (IPL) Bundle Lic+Install (Бандл, включающий в себя лицензию и установку/настройку IPL)
LNC_IPL_Lic_1YS LNC In Personal Link для IP Office (IPL) Bundle Lic+1Y Service (Бандл, включающий в себя лицензию и сервисную поддержку IPL на 1 год)
LNC_IPL_Inst_1YS LNC In Personal Link для IP Office (IPL) Bundle Install+1Y Service (Бандл, включающий в себя установку/настройку и сервисную поддержку IPL на 1 год)
LNC_IPL_Full LNC In Personal Link для IP Office (IPL) Bundle Lic+Install+1Y Service (Бандл, включающий в себя лицензию, установку/настройку и сервисную поддержку IPL на 1 год)
LNC_CML LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) (Поддержка поиска информации о звонящем абоненте по входящему звонку (для интеграции Avaya CM и Microsoft Dynamics CRM 3.0, 4.0, 2011))
LNC_CML_Lic_Inst LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) Bundle Lic+Install (Бандл, включающий в себя лицензию и установку/настройку CML)
LNC_CML_Lic_1YS LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) Bundle Lic+1Y Service (Бандл, включающий в себя лицензию и сервисную поддержку CML на 1 год)
LNC_CML_Inst_1YS LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) Bundle Install+1Y Service (Бандл, включающий в себя установку/настройку и сервисную поддержку CML на 1 год)
LNC_CML_Full LNC In Personal Link для Communication Manager (CML) Bundle Lic+Install+1Y Service (Бандл, включающий в себя лицензию, установку/настройку и сервисную поддержку CML на 1 год)
Сервер видеонаблюдения DELL EMC PowerEdge R750xs
Двухпроцессорный стоечный сервер DELL PowerEdge R750xs 2U в конфигурации под задачу сервер видеонаблюдения.
подробнее
об акции
Сервер видеонаблюдения DELL EMC PowerEdge R750xs
В наличии
Сервер видеонаблюдения DELL EMC PowerEdge R750xs
Двухпроцессорный стоечный сервер DELL PowerEdge R750xs 2U в конфигурации под задачу сервер видеонаблюдения.
Сервер видеонаблюдения DELL EMC PowerEdge R750xs
В наличии
подробнее
об акции
Сервер для 1С DELL EMC PowerEdge R550
Двухпроцессорный стоечный сервер DELL EMC PowerEdge R550 форм-фактора 2U в конфигурации под задачу «Сервер для 1C».
подробнее
об акции
Сервер для 1С DELL EMC PowerEdge R550
Сервер для 1С DELL EMC PowerEdge R550
Двухпроцессорный стоечный сервер DELL EMC PowerEdge R550 форм-фактора 2U в конфигурации под задачу «Сервер для 1C».
Сервер для 1С DELL EMC PowerEdge R550
подробнее
об акции
parallax

ищете решение, модель
или партномер?